Carta dei Servizi
Carta dei Servizi del Complesso
La Carta dei Servizi è la dichiarazione pubblica degli impegni che assumiamo verso i nostri ospiti e le loro famiglie: cosa offriamo, con quali standard e come tuteliamo i vostri diritti.
Documento in prima adozione. Gli standard numerici sono proposte da validare dalla direzione sanitaria; i dati delle singole strutture sono in corso di pubblicazione.
Redatta secondo le Linee guida n. 2/95 del Ministero della Sanità sull’attuazione della Carta dei servizi nel Servizio Sanitario Nazionale e il DPCM 19 maggio 1995.
Ogni struttura del complesso ha una propria Carta dei Servizi, che integra questa Carta generale con i dati e i servizi effettivamente erogati.
Sezione I
Presentazione e principi fondamentali
Chi siamo
Don Peppino è un complesso residenziale sanitario che riunisce e coordina più strutture di accoglienza per persone anziane, in Italia e all’estero. Ogni struttura conserva la propria identità e la propria Carta dei Servizi, all’interno di principi e standard comuni.
Fini istituzionali
Organizziamo e gestiamo case albergo per anziani e residenze sanitarie assistenziali: strutture extra ospedaliere destinate ad accogliere persone anziane autosufficienti e non autosufficienti, offrendo accoglienza, assistenza e attività di recupero. Le prestazioni riservate per legge a professionisti iscritti ad albi sono svolte personalmente e sotto la responsabilità di professionisti abilitati.
Autorizzazioni
Operiamo con le autorizzazioni di legge previste per l’esercizio delle attività socio-sanitarie. Gli estremi dei provvedimenti relativi a ciascuna struttura sono in corso di pubblicazione in questa Carta.
I principi fondamentali
L’erogazione dei nostri servizi si uniforma ai sei principi indicati dalle linee guida ministeriali.
- 01
Eguaglianza
Pari accesso ai servizi per tutti gli ospiti, senza distinzione di genere, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni fisiche ed economiche.
- 02
Imparzialità
Comportamento obiettivo e giusto verso ogni ospite, fatte salve le sole priorità di ordine sanitario.
- 03
Continuità
Erogazione dei servizi in modo continuo e regolare; in caso di funzionamento irregolare, adottiamo tempestivamente misure per ridurre i disagi.
- 04
Diritto di scelta
Rispetto della libertà dell’ospite di scegliere, nei limiti previsti dalla legge e dal proprio piano di assistenza.
- 05
Partecipazione
L’ospite e i familiari autorizzati partecipano al miglioramento del servizio con informazione, pareri, questionari e reclami.
- 06
Efficienza ed efficacia
Uso appropriato delle risorse e servizi effettivamente in grado di soddisfare i bisogni e promuovere il benessere della persona.
Sezione II
Informazioni sulle strutture e sui servizi
Come si accede
- 01
Primo contatto
Un colloquio, di persona o al telefono, per conoscere le esigenze dell’ospite e ricevere le prime informazioni.
- 02
Visita alla struttura
Invitiamo sempre a visitare la struttura, conoscere gli ambienti e l’équipe, senza impegno.
- 03
Valutazione e check-up d’ingresso
All’ingresso l’ospite è sottoposto a una valutazione da parte dei medici della struttura.
- 04
Accoglienza e Piano di Assistenza
Viene predisposto il Piano di Assistenza Individuale e l’ospite è accolto dall’équipe.
Il Piano di Assistenza Individuale
Il Piano di Assistenza Individuale (PAI) contiene tutte le indicazioni necessarie a garantire un’assistenza appropriata ai bisogni della persona. Tutto il personale opera seguendo le indicazioni del Piano, che viene aggiornato al mutare delle condizioni dell’ospite.
Cartella clinica elettronica
Le attività e le cure di ogni ospite sono tracciate su una cartella clinica elettronica personalizzata, con alert, pianificazione delle attività secondo protocolli condivisi e indicatori per monitorare sicurezza, efficacia e appropriatezza dell’assistenza.
I servizi erogati
Le strutture del complesso erogano i seguenti servizi, secondo quanto previsto dall’oggetto sociale.
- Servizio alberghiero
Ristorazione, pulizia degli ambienti, lavanderia e guardaroba.
- Assistenza socio sanitaria
Assistenza continuativa alla persona da parte di operatori qualificati.
- Attività di riabilitazione
Interventi di riabilitazione e mantenimento delle capacità motorie e funzionali.
- Attività ricreative, culturali e occupazionali
Animazione, laboratori, musica, attività di socializzazione.
- Assistenza infermieristica e medica di base
Assistenza infermieristica diurna e notturna e assistenza medica di base.
- Assistenza psicologica
Supporto psicologico agli ospiti e, quando necessario, ai familiari.
- Cura della persona
Igiene, cura quotidiana e servizi alla persona.
Comfort e ambienti
- Camere e spazi comuni accessibili, privi di barriere architettoniche
- Dispositivo di chiamata a disposizione dell’ospite
- Segnaletica interna chiara e personale riconoscibile
- Spazi per il ricevimento dei familiari
Visite e rapporti con i familiari
Favoriamo la presenza dei familiari e la loro partecipazione alla vita della struttura. Gli orari di visita e le modalità di accesso sono indicati nella Carta dei Servizi di ciascuna struttura.
Aspetti economici
La retta varia in funzione delle caratteristiche dell’ospite, della sistemazione scelta, del comfort alberghiero, della durata del soggiorno e del pacchetto di servizi. Non pubblichiamo listini: ogni preventivo è personalizzato e senza impegno.
Sezione III
Standard di qualità, impegni e programmi
Assumiamo impegni verificabili sulla qualità. Per ogni standard indichiamo l’indicatore e lo strumento con cui lo misuriamo: non fissiamo standard che non siamo in grado di misurare.
| Fattore di qualità | Indicatore | Standard | Strumento di verifica |
|---|---|---|---|
| Accoglienza | Colloquio di accoglienza | Entro il giorno di ingresso | Registro degli ingressi |
| Presa in carico | Stesura del primo PAI | Entro 30 giorni dall’ingresso | Cartella clinica elettronica |
| Presa in carico | Aggiornamento del PAI | Almeno ogni 6 mesi o al mutare delle condizioni | Cartella clinica elettronica |
| Assistenza sanitaria | Presenza infermieristica | Assistenza infermieristica diurna e notturna | Turni di servizio |
| Informazione | Riconoscibilità del personale | Cartellino identificativo per tutti gli operatori | Verifica interna |
| Ristorazione | Esposizione del menù del giorno | Quotidiana | Verifica interna |
| Tutela | Risposta al reclamo | Entro 15 giorni dalla presentazione | Registro dei reclami |
| Partecipazione | Indagine di soddisfazione | Almeno una volta l’anno | Questionario agli ospiti e ai familiari |
Programmi di miglioramento
Le rilevazioni degli indicatori sono tradotte in azioni di miglioramento. La direzione individua i responsabili della rilevazione, analizza gli scostamenti e innalza periodicamente gli standard.
Sezione IV
Meccanismi di tutela e verifica
Reclami e segnalazioni
L’ospite, i familiari autorizzati e gli organismi di tutela possono presentare osservazioni, segnalazioni e reclami per ogni disservizio o limitazione nella fruibilità dei servizi. La direzione risponde entro il termine massimo di quindici giorni dalla presentazione, come previsto dall’art. 14 del D.lgs 502/1992.
- Presentazione in forma scritta, verbale, telefonica o via email alla direzione della struttura
- Presa in carico e istruttoria da parte della direzione
- Risposta motivata entro 15 giorni
- Segnalazione ai soggetti tenuti alla rimozione del disservizio
Relazione annuale
Ogni anno pubblichiamo una relazione sullo stato degli standard e sui risultati raggiunti, con le azioni di miglioramento adottate.
Conferenza dei servizi
La direzione convoca almeno una volta l’anno la Conferenza dei servizi, aperta agli ospiti, ai familiari e alle associazioni di tutela e volontariato, per verificare gli impegni assunti.
Indagini di soddisfazione
Realizziamo periodicamente indagini sulla soddisfazione degli ospiti e dei familiari, tramite questionari e momenti di ascolto. I risultati alimentano i programmi di miglioramento.
Allegati
- Carta dei diritti della persona anziana
- Questionario di soddisfazione per ospiti e familiari
- Modulo per segnalazioni e reclami
Allegati in fase di pubblicazione.
La Carta è verificata e aggiornata almeno una volta l’anno.
Le Carte dei Servizi delle strutture
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